电商呼叫中心方案运用

大家都知道，呼叫中心结合CRM，对提高用户购物体验，帮助非常大，同时，也是增进效率的好办法之一。现在大的公司，尤其是零售型企业都非常重视呼叫中心，并且，投入不菲的资金予以建设。大家熟悉的，如10086。

我给老板倡议建设呼叫中心时列举的理由如下：

1、增进销售和客服的工作效率，奠定公司大规模盈利的基础；

2、便以销售及客服的管理，同时，避免人员流动导致用户的流失；

3、提高服务质量，增进用户体验；

4、大公司都有呼叫中心；

老板英明，通过了，老邢当时就有种冲动，要放声大哭一下。

在呼叫中心的选型过程中，我们见了近10家call center的代理或厂家（负责这事的同事，都快是这方面的专家啦！）。当时，有三种类型供选择，其优劣势如下：





对于传统交换机型的，价格高的吓人，再说，我们也不是这个需求级别的。最后，我在后面两者进行考量和选择。我们几个人都非常喜欢IP PBX，原因如下：

1、价格不高；

按我们20个席位，100个分机的报价是6万元整；

2、这个是呼叫中心未来必然的趋势；

IP PBX是所谓的分布式的，通俗的理解就是你可以在北京弄几个客服，同时也能在海南整几个客服，都能一号呼入，这也是很多美国大公司能在全球设客服。那便宜就在那找客服，听来够雷人的。

3、安装及维护方便，且成本较低。

都是通过网线来走，不用再单独搞电话线。

缺点就是：

1、如果整分布式的呼叫中心，那么，网速就是个问题啦！公司要有人用迅雷，就全歇菜啦！

2、连带费用相当高。

其一，每年必须给呼叫中心提供方付以合同金额的10%为服务费；就像我们，第二年就得付6000元；

其一，要用这个IP PBX，必须要到网通或电信租一条E1线（即数字电话线），同时，要有一个猫。这个E1线，每个月的租金是3000元（大家都知道，电信的费用是N年不变的！），那个猫得6000元左右。这算下来，每年得再付42000元。

基于上述原因，我们只能悲壮的选择了申瓯一体式的板卡呼叫中心。当然，申瓯这个呼叫中心，我想要的功能都有了。

最后谈下来的，24个席位，100个分机，总价不到6万元。同时，日后也不用付10%的服务费（第二年，要用他们服务再说）。

等用过一阵之后，再补上使用评论。